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事例集

平成19年度 経済産業省 サービス産業生産性向上支援調査事業 研究課題「サービスの工学的表現/評価の統合的方法論の導入による顧客満足度および生産性の向上」

  ・事業の背景

 

 今や就業人口ならびにGDPの70%が広義のサービス産業である今日の日本社会において、サービス産業の生産性向上は必達の課題である。しかし、これは単純な情報システム化や労働強化だけで達成できるものではなく、科学的な解析と知的な設計ツールが準備されて初めて継続的な生産性の向上、強いてはサービスのイノベーションが可能となる。 そこでサービス工学研究会では、平成19年度 経済産業省 サービス産業生産性向上調査事業において、サービス工学研究コンソーシアムを形成し、「サービスの工学的表現/評価の統合的方法論の導入による顧客満足度および生産性の向上」に関する研究調査事業を遂行した。

 

  ・事業の目的と実施内容の概要

 

 本事業では「サービスに関する科学的・工学的手法の実証と、事例調査収集によるサービス改善方法の解析」を実現することを目的とし、 具体的には以下の3項目を行った。

 

(A) 従来の「経験と勘」に頼るサービスを工学的手法により表現し、解析する方法の例証

(B) 上記の工学的手法をより平易に適用可能な顧客価値の表現・分析用テンプレートの開発

(C) 4種類のサービスの事例解析と、テンプレート適用結果に基づくサービスの改善

 

本事業の目的とアプローチの概要

テンプレートの全体像

  ・適用事例

 

 本事業では、サービス工学の方法論に基づくテンプレートを、4つのサービス事例に対して適用し、その有効性を検証した。 対象事例の種類と特徴、および、サービス解析において確認した開発テンプレートの有効性を以下に示す。

 

【職域金融ポータルサービス】

● 事例の種類と特徴

  ⇒BtoBからBtoCへの展開

  ⇒マーケティング手法による市場分析・受講者分析

● テンプレートの有効性

  ⇒ベンダの認識と受講者の認識のずれの確認

  ⇒要求価値の網羅的な数え上げ

 

【公共交通機関活用サービス】

● 事例の種類と特徴

  ⇒公共インフラ/公共サービス

  ⇒多数の利害関係者の関与

● テンプレートの有効性

  ⇒ユーザーの利用目的を考慮したサービス改善施策の立案

  ⇒経験の少ない設計者においても質の高い設計解の導出が可能

 

【IT活用支援サービス】

● 事例の種類と特徴

  ⇒IT分野のBtoBサービス

● テンプレートの有効性

  ⇒成功要因の洗い出し