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About Service Engineering

サービス工学研究の位置づけ…アプローチ

大量生産技術の高度な発展、また大量生産と大量廃棄を前提とする社会構造の定着を背景として、人工物の量的な飽和が地球規模の深刻な問題を引き起こしてしまった事実は広く知られるところです。そして、現在の経済・社会のレベルを維持しながら上記の問題を解決するためには、環境負荷を軽減しつつ、人工物による量的な充足に替わる質的な充足を求めることが必要不可欠です。その鍵を握るものがサービスであると我々は考えています。サービスとは顧客に便益を与える行為であり、その無形性から今まで工学的に扱われることはありませんでした。

我々が提案する「サービス工学」は、サービスが生み出す高い付加価値に注目し、工学的な立場からサービスを理解し、その設計・製造のための方法論を提供することを目的とし、大量生産と大量消費という製品主体の産業構造から、人工物のライフサイクル全体を考慮したサービスと知識主体の産業構造へのパラダイムシフトを可能とするための学問体系として位置づけられています。

「サービス工学」では、サービスの受け手であるレシーバが望む状態変化を引き起こすことこそがサービスの本質的価値であると定義しています。このような視点は、「サービス工学」固有の特徴的な、同時に良い製品を低コストで効率よく作ることを大目的としてきた伝統的な工学があまり関心を払うことの無かった視点です。

サービスに関する研究は、現在幅広い分野で展開され始めていますが、サービスを設計するための具体的な手法は未だに確立されるに至っていません。このような現状に対し、「サービス工学」は高い付加価値を有するサービスを設計・製造するための工学的な方法論を提供することを目的として、日々活発な研究活動が行なわれています。

サービス工学研究グループは、現在以下の事柄を確立することを目指した研究を行っています。

サービスの表現・評価手法

サービス工学では、サービスの受け手であるレシーバが望む状態変化を引き起こすことこそがサービスの本質的価値であるという定義に則り、サービスをモデル化するために、サービスの受け手であるレシーバの状態変化をパラメータ表現しています。また、供給・受給の連鎖により形成される複雑な多重構造から成るサービスを把握するためのモデル化手法、個としてのレシーバを表現するためのモデル化手法が提案されており、これらの手法を用いることで、サービスをその視野・視点に関する主観的特性を含みながら、客観的に表現することが可能です。また、このように表現されたサービスに対しいくつかの評価手法が提案されており、例えば設計したサービスに対する満足度の算出、サービスの構成要素に対する重要度の割り当て、設計したサービスが生み出す価値とコストのバランス評価等が可能となっています。

計算機によるサービスの設計支援システム

高い新規性を有するサービスの創造や既存サービス解の効果的な改善を効率的かつ効果的に行うために、設計者を支援する新しい手段が必要です。サービス工学研究グループでは、サービスの設計を支援する計算機ツールであるサービスCAD(Computer Aided Design)システムの研究・開発を行っています。また、サービスCADシステムのプロトタイプであるService Explorerの産業界への提供を通して、サービス工学研究の実学的側面を追求しています。

Service Explorerは計算機上におけるサービス設計を可能とする統合開発環境です。Service Explorerは、これまでのモノの設計手段として提供されてきたCADシステムの基本的な考えを踏襲しつつも、サービス工学研究の成果を大幅に導入することにより、本来目に見えづらいサービスを可視化し、その挙動のシミュレーションを可能とし、サービスを設計するための知識の蓄積・再利用するための手段を提供します。さらに、アナロジー推論に代表される創造的設計手法の導入による、創造的なサービス設計を支援する機能を備えています。

製造物の脱物質化の例
脱物質化の手法 手法の細目
製品の共有 社会共有 タクシー、カーシェア、映画館
レンタル・リース レンタカー、コインランドリー、家電レンタル、
建機レンタル、出張パック、インターネットカフェ
生活価値の維持 メンテナンス エレベーター、コピー機、自動車、
エアコン清掃、洗濯機清掃
コンテンツ重視 携帯電話
機能販売 レンズ付フィルム、パソコン、掃除機ロボット